De reputatiescore op Kaartspot geeft kopers inzicht in de betrouwbaarheid van een verkoper. Dit beleid beschrijft hoe de reputatiescore wordt berekend, welke gevolgen een lage score heeft, en welke rechten verkopers hebben bij maatregelen. Zie ook onze uitlegpagina voor een visueel overzicht van het systeem.
1. Reputatiescore
De reputatiescore is een samengestelde score van 0 tot 100 die de betrouwbaarheid en kwaliteit van een verkoper weergeeft. We berekenen de score elke dag opnieuw, en direct nadat je een nieuwe beoordeling krijgt. Je hele verkoopgeschiedenis telt mee, niet alleen de laatste maanden. Alleen voor je reactiesnelheid kijken we naar de laatste 180 dagen.
1.1 Reputatiefactoren
| Factor | Toelichting | Weging |
|---|
| Beoordelingen kopers | Gemiddelde sterrenscore en aantal beoordelingen van kopers | 35% |
| Verzendsnelheid | Hoe snel je bestellingen verstuurt; binnen 2 dagen (48 uur) na betaling scoort het hoogst | 20% |
| Geschillen & annuleringen | Geschillen naar uitkomst en annuleringen die aan jou liggen, afgezet tegen je betaalde bestellingen | 20% |
| Ervaring & volume | Het aantal afgeronde verkopen en hoe lang je al verkoper bent op Kaartspot | 15% |
| Verificatie | Of je identiteit, telefoonnummer en bankrekening zijn geverifieerd | 5% |
| Communicatie | Gemiddelde reactietijd op berichten van kopers | 5% |
Heb je minder dan 5 beoordelingen van kopers ontvangen, dan heb je de status "Nieuw" en tonen we nog geen reputatiescore.
1.2 Hoe factoren worden gemeten
- Beoordelingen: het gemiddelde van de sterren (1 tot 5) die kopers je gaven, met een kleine bonus naarmate je meer beoordelingen hebt. Verborgen beoordelingen en beoordelingen die je als koper kreeg tellen niet mee. Heb je nog geen beoordelingen, dan rekenen we met 70
- Verzendsnelheid: de tijd tussen betaling en het moment dat je de bestelling als verzonden markeert. Binnen 2 dagen (48 uur) telt als 100, binnen 3 dagen als 80, binnen 5 dagen als 50 en later als 20. Je score is het gemiddelde over al je verzonden bestellingen. Nog niets verzonden? Dan rekenen we met 75
- Geschillen & annuleringen: afgezet tegen je betaalde bestellingen. Een geschil dat je verliest telt volledig, een gedeelde uitkomst of een lopend geschil voor de helft, een geschil dat je wint niet. Een annulering telt alleen als die aan jou ligt: je annuleerde zelf, of je verzond niet op tijd. Vroeg de koper om te annuleren, brak hij de betaling af of kwam hij een ophaalbestelling niet halen, dan telt het niet mee.
- Ervaring & volume: meer afgeronde verkopen en een langere staat van dienst als verkoper tellen positief mee
- Verificatie: een geverifieerde identiteit en telefoonnummer (samen 60 van de 100 punten, via de verificatie bij onze betaalpartner OPP) en een geverifieerde bankrekening (40 punten)
- Communicatie: de gemiddelde tijd tot je eerste antwoord op berichten van kopers, over de laatste 180 dagen. Binnen 4 uur telt als 100. Heb je geen berichten ontvangen, dan rekenen we met 80
1.3 Aftrek
Twee situaties gaan rechtstreeks van je totaalscore af:
- Niet verzonden: wordt een betaalde bestelling geannuleerd omdat je hem niet op tijd verzond, dan kost dat 25 punten per keer, tot maximaal 75
- Moderatie: haalt Kaartspot een listing van je offline wegens een overtreding, dan kost dat 12 punten (maximaal 60); een gepauzeerde listing kost 5 punten (maximaal 20). Een maatregel ouder dan 180 dagen telt voor de helft en na een jaar niet meer, en een teruggedraaide maatregel telt niet. Een geschil over namaak dat niet in jouw voordeel eindigde kost 20 punten (maximaal 40), en een geschorst account 40 punten
Je ziet je score, de score per factor en een eventuele aftrek onder Profiel > Reputatie.
2. Reputatieniveaus
| Niveau | Score | Betekenis |
|---|
| Nieuw | < 5 beoordelingen | Nog geen score zichtbaar. Geen beperkingen |
| Matig | 0 tot 24 | Serieuze verbeterpunten. Je listings staan lager in de zoekresultaten, en blijf je langer dan een maand onder de 25, dan bekijkt een medewerker je account |
| Stabiel | 25 tot 49 | Voldoende, met ruimte voor verbetering |
| Vertrouwd | 50 tot 74 | Goede reputatie. Zakelijke verkopers hebben vanaf hier toegang tot bulk uploaden |
| Uitstekend | 75 tot 100 | Topverkoper. Je listings verschijnen onder het filter Topverkopers |
3. Koppeling met het tiersysteem
Voor de tier waarin je terechtkomt kijken we naar één specifiek onderdeel van je reputatie: het gemiddelde van je beoordelingen. De brede reputatiescore hierboven bepaalt hoe je op het platform wordt getoond en meegewogen; het beoordelingsgemiddelde bepaalt of je mag stijgen.
- Een beoordelingsgemiddelde van 50% of hoger (het equivalent van 2,5 van de 5 sterren) is vereist om te kunnen stijgen naar Silver, Gold, Diamond of Emerald
- Heb je nog geen beoordelingen, dan blijf je op Bronze, ongeacht je verkoopvolume. Een tier boven Bronze vraagt om kopers die je hebben beoordeeld
- Zak je onder de 50%, dan kun je niet verder stijgen. Je huidige tier blijft staan tot de eerstvolgende maandelijkse herberekening en kan daar met maximaal één stap dalen
- Vanaf Silver heb je toegang tot de bulk-uploadfunctie. Zakelijke verkopers krijgen die na hun verificatie bij OPP, zolang hun reputatiescore 50 of hoger is
4. Maatregelen bij lage reputatie
Een lage reputatiescore leidt niet automatisch tot een sanctie. Het systeem markeert de situatie en een medewerker beoordeelt wat er speelt. Zo voorkomen we dat iemand door een reeks ongelukkige transacties zonder tussenkomst van een mens van het platform verdwijnt.
4.1 Signalering en beoordeling
| Situatie | Wat er gebeurt |
|---|
| Beoordelingsgemiddelde onder 50% | Je kunt niet stijgen naar een hogere tier. Bij de maandelijkse herberekening kan je tier met maximaal één stap dalen |
| Reputatie onder 25% | Het systeem legt vast sinds wanneer dit het geval is. Duurt het langer dan een maand, dan verschijnt je account op de beoordelingslijst van Kaartspot |
| Na handmatige beoordeling | Afhankelijk van wat wij zien: extra tijd met concrete verbeterpunten, of een tijdelijke schorsing van je verkoopaccount waarbij lopende bestellingen gewoon worden afgehandeld |
Een lage reputatiescore leidt niet tot een automatische schorsing. Er is wel één situatie waarin je account automatisch wordt geschorst: bij 3 of meer door Kaartspot bevestigde meldingen tegen jou binnen 30 dagen. Je listings gaan dan offline en lopende bestellingen kun je gewoon afronden. Je krijgt een bericht met de reden en met hoe je bezwaar maakt (zie 5.2). Elke andere schorsing is een beslissing van Kaartspot, en die leggen we vast in ons auditlog met reden en datum.
4.2 Escalatiemodel
Bij aanhoudend slechte prestaties past Kaartspot de volgende escalatie toe:
- Waarschuwing per e-mail: concrete verbeterpunten en een termijn van 30 dagen
- Zichtbaarheidsverlaging: listings worden lager weergegeven in zoekresultaten
- Uitbetalingsvertraging: uitbetalingen kunnen tijdelijk worden aangehouden bij een lopend geschil of onderzoek
- Tijdelijke schorsing: verkoopaccount geblokkeerd voor 14 tot 90 dagen
- Permanente schorsing: bij structureel misbruik of fraude, conform de Algemene Voorwaarden
4.3 Specifieke overtredingen
- Nepaccounts voor zelfreviews of volumemanipulatie: directe permanente schorsing van alle gekoppelde accounts
- Opzettelijk verkeerde conditiebeschrijving (bijv. Near Mint verkopen als Mint): waarschuwing bij eerste keer, schorsing bij herhaling
- Niet-verzenden na betaling: kost elke keer 25 punten van je score (zie 1.3). Gebeurt het vaker, dan kan een medewerker je verkoopaccount tijdelijk schorsen
- Namaakproducten: directe permanente schorsing. Kaartspot kan de zaak ook melden bij de bevoegde instanties
5. Rechten van de verkoper
Kaartspot hecht waarde aan een eerlijk systeem. Verkopers hebben de volgende rechten:
5.1 Inzage
- Je kunt je reputatiescore en de score per factor op elk moment inzien onder Profiel > Reputatie
- Kaartspot verstrekt op verzoek een gedetailleerd overzicht van alle factoren die je score beïnvloeden
- Vanaf 5 beoordelingen is je reputatie openbaar zichtbaar, als balk op je verkopersprofiel en bij je listings
5.2 Bezwaar
- Je kunt binnen 30 dagen na een maatregel bezwaar maken via support
- Wij beslissen binnen 14 dagen over je bezwaar
- Tijdens de bezwaarprocedure blijft de maatregel van kracht, tenzij het bezwaar evident gegrond is
- Je ontvangt een schriftelijke motivatie bij elke afwijzing
5.3 Herstel
- Een tijdelijke schorsing heffen wij op als je bezwaar gegrond is of als het probleem is opgelost. Dat beslist Kaartspot; een hogere reputatiescore alleen heft een schorsing niet op
- Na het opheffen staan de listings die door de schorsing offline gingen weer online, en vervalt de aftrek voor een geschorst account op je reputatiescore
- Je tier volgt ook tijdens en na een schorsing de gewone maandelijkse regels uit het tierbeleid
- Blijkt een maatregel onterecht, dan draaien we hem terug
6. Handmatige aanpassingen
In uitzonderlijke gevallen kan Kaartspot handmatig ingrijpen in reputatiescores:
- Bij aantoonbare reviewmanipulatie door derden (bijv. concurrent plaatst valse negatieve reviews)
- Bij technische fouten die de score onterecht hebben beïnvloed (bijv. foutieve geschilregistratie)
- Elke handmatige aanpassing wordt vastgelegd in het auditlog met vermelding van reden, medewerker en datum
- De verkoper krijgt bij elke handmatige wijziging een melding op Kaartspot
7. Transparantie en wettelijke basis
Dit beleid is opgesteld in overeenstemming met:
- Digital Services Act (DSA): Verordening (EU) 2022/2065, artikelen 14 en 17 inzake transparantie van moderatiebeslissingen en voorwaarden
- Platform-to-Business Verordening: Verordening (EU) 2019/1150, over de informatie die verkopers krijgen: duidelijke voorwaarden, een motivering bij een beperking of schorsing, en transparantie over rangschikking en verschillen in behandeling
Kaartspot is een kleine onderneming en daarmee vrijgesteld van de jaarlijkse DSA-transparantierapportage (artikel 15 lid 2 DSA). Wij leggen moderatiebeslissingen wel intern vast in een auditlog, zodat wij ze kunnen verantwoorden en op verzoek van een toezichthouder kunnen overleggen.
8. Wijzigingen
Wijzigingen in het reputatiebeleid worden minimaal 30 dagen van tevoren aangekondigd via e-mail en een melding op het platform. De meest actuele versie is altijd beschikbaar op kaartspot.nl/reputatiebeleid.
Versie 1.1 is een correctie. De tekst beschrijft nu precies hoe de score al werd berekend: over je hele geschiedenis in plaats van 90 dagen, na 5 beoordelingen in plaats van 5 bestellingen, met de weging per factor en de aftrek die al gold. Beschrijvingen van voordelen en maatregelen die niet klopten zijn rechtgezet.
Versie 1.2 (3 oktober 2026): de tekst noemt nu ook de automatische schorsing na 3 bevestigde meldingen binnen 30 dagen, die al gold. De termijnen voor bezwaar zijn gelijkgetrokken met onze andere regels: 30 dagen om bezwaar te maken, 14 dagen voor onze beslissing. Bij herstel na een schorsing staat nu alleen wat er echt gebeurt.