De reputatiescore op Kaartspot geeft kopers inzicht in de betrouwbaarheid van een verkoper. Dit beleid beschrijft hoe de reputatiescore wordt berekend, welke gevolgen een lage score heeft, en welke rechten verkopers hebben bij maatregelen. Zie ook onze uitlegpagina voor een visueel overzicht van het systeem.
1. Reputatiescore
De reputatiescore is een samengestelde score van 0 tot 100% die de betrouwbaarheid en kwaliteit van een verkoper weergeeft. De score wordt continu bijgewerkt op basis van een rollend venster van 90 dagen: alleen activiteit van de afgelopen 90 dagen telt mee, zodat de score je recente prestaties weerspiegelt.
1.1 Reputatiefactoren
| Factor | Toelichting |
|---|
| Beoordelingen kopers | Gemiddelde sterrenscore en aantal reviews van geverifieerde kopers |
| Verzendsnelheid | Hoe snel je bestellingen verstuurt; binnen 2 werkdagen na betaling wordt beloond |
| Geschillen & annuleringen | Percentage transacties met een geschil of door verkoper geannuleerde bestelling |
| Ervaring & volume | Het aantal afgeronde verkopen en hoe lang je al verkoper bent op Kaartspot |
| Verificatie | Of je identiteit, telefoonnummer en bankrekening (KYC) zijn geverifieerd |
| Communicatie | Gemiddelde reactietijd op berichten van kopers; weegt licht mee |
Bij minder dan 5 afgeronde bestellingen heb je de status "Nieuw" en is er nog geen reputatiescore beschikbaar.
1.2 Hoe factoren worden gemeten
- Beoordelingen: het gemiddelde van sterrenratings (1 tot 5) van geverifieerde kopers, met een bonus naarmate je meer reviews hebt. Verwijderde reviews tellen niet mee
- Verzendsnelheid: de tijd tussen betaling en verzending (track & trace). Verzenden binnen 2 werkdagen scoort het hoogst; daarna neemt de score geleidelijk af
- Geschillen & annuleringen: het percentage transacties waarbij een geschil is geopend óf de verkoper de bestelling heeft geannuleerd, afgezet tegen je betaalde bestellingen
- Ervaring & volume: meer afgeronde verkopen en een langere staat van dienst als verkoper verhogen het vertrouwen in je score
- Verificatie: een geverifieerde identiteit, telefoonnummer en bankrekening (KYC) tellen positief mee
- Communicatie: de gemiddelde reactietijd op binnenkomende berichten van kopers. Snel reageren helpt, maar deze factor weegt licht mee
2. Reputatieniveaus
| Niveau | Score | Betekenis |
|---|
| Nieuw | < 5 orders | Nog geen reputatie opgebouwd, geen beperkingen, maar ook geen tiervoordelen |
| Matig | 0 tot 24% | Serieuze verbeterpunten, beperkte platformtoegang, geen promotie mogelijk |
| Stabiel | 25 tot 49% | Voldoende, maar geen toegang tot tiers boven Bronze |
| Vertrouwd | 50 tot 74% | Goede reputatie, toegang tot alle tiers op basis van volume |
| Uitstekend | 75 tot 100% | Topverkoper, maximale platformvoordelen en zichtbaarheid |
3. Koppeling met het tiersysteem
De reputatiescore bepaalt mede tot welke tier een verkoper toegang heeft:
- Een reputatiescore van 50% of hoger is vereist om toegang te krijgen tot Silver, Gold, Diamond of Emerald
- Als je reputatie onder 50% zakt terwijl je boven Bronze zit, ontvang je een waarschuwing en heb je 30 dagen om je score te verbeteren
- Verbetert je score niet binnen die periode, dan volgt degradatie naar de tier die past bij je huidige volume én reputatie
- Vanaf Silver heb je toegang tot de bulk-uploadfunctie (mits reputatie ≥ 50%); zakelijke verkopers hebben dit direct na hun OPP-verificatie
4. Maatregelen bij lage reputatie
Kaartspot kan onmiddellijk ingrijpen bij een te lage reputatiescore, zonder de reguliere maandelijkse tierherberekening af te wachten:
4.1 Automatische maatregelen
| Situatie | Maatregel |
|---|
| Reputatie onder 50% | Directe degradatie van maximaal 1 tier (mid-month), ongeacht volume |
| Reputatie onder 25% langer dan 1 maand | Tijdelijke schorsing verkoopaccount, bestaande bestellingen worden afgehandeld, geen nieuwe listings |
| Reputatie onder 10% | Directe schorsing en handmatige review door het Kaartspot-team |
4.2 Escalatiemodel
Bij aanhoudend slechte prestaties past Kaartspot de volgende escalatie toe:
- Waarschuwing per e-mail: concrete verbeterpunten en een termijn van 30 dagen
- Zichtbaarheidsverlaging: listings worden lager weergegeven in zoekresultaten
- Uitbetalingsvertraging: uitbetalingen kunnen tijdelijk worden aangehouden bij een lopend geschil of onderzoek
- Tijdelijke schorsing: verkoopaccount geblokkeerd voor 14 tot 90 dagen
- Permanente schorsing: bij structureel misbruik of fraude, conform de Algemene Voorwaarden
4.3 Specifieke overtredingen
- Nepaccounts voor zelfreviews of volumemanipulatie: directe permanente schorsing van alle gekoppelde accounts
- Opzettelijk verkeerde conditiebeschrijving (bijv. Near Mint verkopen als Mint): waarschuwing bij eerste keer, schorsing bij herhaling
- Niet-verzenden na betaling: geschil telt dubbel mee, bij 3+ gevallen binnen 30 dagen volgt tijdelijke schorsing
- Namaakproducten: directe permanente schorsing en melding bij relevante instanties
5. Rechten van de verkoper
Kaartspot hecht waarde aan een eerlijk systeem. Verkopers hebben de volgende rechten:
5.1 Inzage
- Je kunt je reputatiescore, scoregeschiedenis en individuele factorscores op elk moment inzien via je profiel
- Kaartspot verstrekt op verzoek een gedetailleerd overzicht van alle factoren die je score beïnvloeden
- De reputatiescore is openbaar zichtbaar op je verkopersprofiel
5.2 Bezwaar
- Je kunt binnen 14 dagen na een maatregel bezwaar maken via support
- Bezwaren worden binnen 5 werkdagen behandeld door het moderatieteam
- Tijdens de bezwaarprocedure blijft de maatregel van kracht, tenzij het bezwaar evident gegrond is
- Je ontvangt een schriftelijke motivatie bij elke afwijzing
5.3 Herstel
- Na een tijdelijke schorsing kun je je verkoopaccount herstellen wanneer je reputatiescore weer boven 25% uitkomt
- Je start na herstel altijd op de Bronze-tier, ongeacht je vorige tier
- Een onterechte maatregel wordt met terugwerkende kracht gecorrigeerd, inclusief eventuele commissieverschillen
6. Handmatige aanpassingen
In uitzonderlijke gevallen kan het Kaartspot-team handmatig ingrijpen in reputatiescores:
- Bij aantoonbare reviewmanipulatie door derden (bijv. concurrent plaatst valse negatieve reviews)
- Bij technische fouten die de score onterecht hebben beïnvloed (bijv. foutieve geschilregistratie)
- Elke handmatige aanpassing wordt vastgelegd in het auditlog met vermelding van reden, medewerker en datum
- De verkoper wordt altijd per e-mail op de hoogte gesteld van handmatige wijzigingen
7. Transparantie en wettelijke basis
Dit beleid is opgesteld in overeenstemming met:
- Digital Services Act (DSA): Verordening (EU) 2022/2065, artikelen 14 en 17 inzake transparantie van moderatiebeslissingen en voorwaarden
- Platform-to-Business Verordening: Verordening (EU) 2019/1150, die transparantie vereist over rangschikking en differentiatie van diensten
- Consumentenbeschermingsrichtlijn: informatieplicht richting verkopers over beoordelingscriteria en gevolgen
Kaartspot publiceert jaarlijks een transparantierapport met statistieken over reputatiewijzigingen, schorsingen en bezwaarprocedures.
8. Wijzigingen
Wijzigingen in het reputatiebeleid worden minimaal 30 dagen van tevoren aangekondigd via e-mail en een melding op het platform. De meest actuele versie is altijd beschikbaar op kaartspot.nl/reputatiebeleid.